Выход в регионы – точка роста для многих компаний. И один из важнейших вопросов при открытии нового офиса – это организация и удаленный контроль работы сотрудников. Конечно, еженедельные и ежемесячные отчеты – это хорошо, но они не отражают всего процесса взаимодействия с клиентами. Гораздо больше данных может дать инструмент, позволяющий отслеживать работу менеджеров в режиме реального времени. В этом бизнес-рецепте мы расскажем, как Центр обработки вызовов MANGO OFFICE помогает контролировать сотрудников, занятых в обслуживании клиентов по телефону.
Во многих компаниях основной способ общения менеджеров с клиентами – телефон. Поэтому полная картина обработки вызовов во всех городах даст много ценной информации о работе региональных офисов. Используя вкладку «Операторы» Центра обработки вызовов MANGO OFFICE, вы сможете наблюдать эту картину на одном экране. Вы увидите, кто из ваших сотрудников на линии, а кто – в перерыве, кто занят разговором, и сколько длится каждый такой разговор.
Например, на скриншоте видно, что два оператора из трех ушли на перерыв, а оператор, который на линии, разговаривает уже больше 22 минут, что очень долго. К этому разговору можно подключиться в режиме суфлирования или прослушивания, чтобы понять, какие сложности в общении возникли у менеджера. И, если это необходимо, помочь ему советом. Напомним, что в режиме суфлирования клиент не будет слышать «подсказок» руководителя.
Кроме того, можно позвонить региональному руководителю и узнать, почему на линии работает только один человек из трех. Ведь это значит, что многие клиенты просто не смогут дозвониться в офис, и компания потеряет потенциальные сделки.
Помимо контроля в реальном времени Центр обработки вызовов позволяет легко оценить, как работал менеджер в течение дня: сколько времени он провел на линии и в перерывах, сколько звонков совершил и принял, сколько пропустил. Для этого достаточно кликнуть мышью имя интересующего вас сотрудника во вкладке «Операторы»:
А выбрав в разделе «Статистика» отчет «История работы операторов», можно получить сводные данные за выбранный период:
В результате, используя инструменты Центра обработки вызовов, вы сможете контролировать и корректировать работу менеджеров любого регионального подразделения в режиме реального времени. А также легко получать отчеты о работе всех сотрудников компании – независимо от того, где они находятся.
Есть ли у вашей компании филиалы? Какие инструменты удаленного контроля используете вы?
Расскажите об этом в комментариях. И напишите о том, что вы еще хотите узнать – мы посвятим этому один из следующих рецептов.
